Vad är feedback och dess typer?

affärskommunikation med sina kunder är oerhört viktigt i dagens värld, där reglerna för globaliseringen. I en liten blomsteraffär försäljare alltid hör komplimanger när gör sitt jobb väl, och ser dystra kunder möter när man gör arbetet svårt. Men ju större företaget blir, desto svårare är det att spåra kundrelationer, eftersom kedjan från konsumenten till administratören minst regional avdelning står fortfarande många mellanliggande länkar.

Varför är det viktigt att veta allt om kunden

I dagens marknad är det rätta valet att göra ytterligare ansträngningar för att höra deras kunder inte vet vad som händer på den mest grundläggande nivåer av ditt företag, riskerar du att förlora både pengar och anseende. Och det är sant, eftersom historien är fylld med fall där de åtgärder som vanliga arbetare förde multi förluster i bolaget. Ett exempel är fallet med en av United Airlines flight, då företaget var tvungen att göra plats på planet för en del av sina anställda. Efter vägran av passagerarna att lämna flyg vakten slog några motstånd och förde dem med våld. Detta var ett prejudikat i media och priset på United Airlines lager omedelbart minskade med hälften. Om du inte vill förlora affärer, behöver du bara veta vad feedback från kunderna.

Essensen av återkoppling

Feedback kan kallas någon informationskanal, genom vilken kunden kan påverka vissa stunder i ett företags affärsprocesser, som han vill samarbeta eller har samarbetat. Beroende på i vilken form det är ditt företag, är det möjligt att genomföra ett återkopplingssystem i en mängd olika sätt, det viktigaste uppgift - att det var bekvämt för kunden och uppfyller kraven.

Vad är feedback i fysiska butiker

Ägare av fastighetsbranschen, eller företag som sysslar med storskalig partihandel inom ett specialutrustade rum rymmer nummer återkopplings telefoner i sitt nät av butiker. Samtal som kommer in i ett call center, kommer att hanteras av operatörer, samt information om klagomål eller överklaganden av kunder kommer att överföras på ett strukturerat sätt i förvaltningen avdelningen av organisationen.

Med ett stort antal liknande samtal, det finns också en modell där att råda kunderna till röstbrevlådan, som manus av ett diskret antal svar. Om din feedback är hur strukturen i företaget, är inte tillräckligt stark för att innehålla heltid call center, kan du ge business process outsourcing, det vill säga att beställa den här tjänsten från ett annat företag. Under vissa förhållanden är till ömsesidig nytta som möjligt den här typen av samarbete.

Internet som ett medel för interaktion

Den största upptäckten för mänskligheten i slutet av nittonhundratalet - Internet - har spelat en viktig roll i handeln, som inte kan överskattas. I nätverket finns det en enorm massa av interaktiva verktyg för samverkan mellan de olika sidorna av verksamheten.

E-handel är nu hoppade fram med verktyg individualisering av kundrelationer. Det finns produkter för verksamheten under namnet Customer Relationship Management, eller ryska - kundvård. Modern CRM-system kan följa din klient vid varje enskild etapp av transaktionen, eller tala om marknadsföring termer - i varje skede av försäljning tratt. Försäljning tratt så heter inte av en slump, eftersom med varje iteration på sättet att säkerställa att besökaren gör ett köp, människor i tratten blir mindre och mindre.

Det är nödvändigt att noga övervaka, i vilket skede av försäljning tratt är alla dina kunder, eller förlust av data du hotar förlusten av köparen - kunder som inte ringa tillbaka i tiden, sannolikt kommer att gå till en annan plats, eftersom värdet av tid och bekvämlighet servicepersonal.

Vad är feedback i samband med CRM? I allmänhet, på samma sätt som utan den tillåter systemet ett företag att exakt spåra alla sina köpare, för att ge varje kund exakt den information som han är intresserad av, och mycket mer. Till exempel med hjälp CRM kan du sammanställa en lista över personer som har gett produkten eller tjänsten på grund av dålig service, kalla dem och erbjuder en speciell rabattkupong i din butik. Förmodligen kommer denna åtgärd inte rädda situationen helt, men det kommer säkert tillbaka en del av dina tidigare klienter.

Kontakta oss via e-post och snabbmeddelanden

E-post har dykt upp på Internet början, och sedan dess inte förlora sin popularitet, eftersom det kan bidra till att hålla både affärs- och personlig korrespondens, bekväm filter och sortera det. Dessutom når sin destination snabbt, så användningen av e-post för feedback är lämplig och lätt att hantera ditt företag via CRM. явлений. Med fördelning per e-post kan lätt samla in nödvändiga uppgifter från kunderna att beräkna sina statistiska preferenser, testa klick dessa eller andra format av Z händelser. Så småningom är populariteten av elektroniska boxar reduceras, men troligen kommer en tid präglad av e-post fortsätter under en längre tid, eftersom posten är också identiteten på Internet, det vill säga utför funktionen av ett smeknamn för godkännande i olika tjänster.

Förfallande e konkurrent - meddelanden i chattprogram, som fördelas i proportion till antalet mobila enheter på marknaden. Vad är feedback genom chattprogram, tänk helt enkelt - det chattar där teknisk support agenter försöker lösa kundens fråga. Förutom människor, svara på kund teknisk support via snabbmeddelanden kan också bots - särskilda program, manus svar, vilket kommer att orsaka ett meddelande att vänta lite mer stöd från agenten.

Chatta med teknisk support på platsen och ringa tillbaka

En relativt ny trend inom återkoppling med publiken - en chatt på webbplatsen som dynamiskt uppdateras utan att ladda om sidan. Denna teknik gör det möjligt för en person som har fått en ny för det en kommersiell webbplats och vänja sig klargöra själva de nödvändiga frågorna utan långa sökfunktionen. Fönster chat ger en ökning av försäljningen 10% efter det är installerat på en internetresurs.

Men många människor fortfarande föredrar röstkommunikation, och det är logiskt, eftersom audiorech vi uppfattar mycket snabbare och mer effektivt. På grundval av detta problem och har utvecklat tjänster såsom Callback Killer eller Callback Hunter. Dessa tjänster gör det möjligt för kunden att någon sida på webbplatsen för att inkludera ditt nummer och ett bra tid att prata, och sedan kallade han tillbaka vid en viss tid teknisk support agenter. Alla ovanstående metoder för kommunikation samt integreras i CRM och har sina egna API för mjukvaruutvecklare.

Cold calling och kalla samtal

Ibland ett företag inte har tillräckligt med information om sina kunder för att förbättra samarbete och produktivitet. I sådana fall använder telefoner. Feedback till stor hjälp heta samtal - proring operatörer på grundval av antalet personer som varit intresserade av den produkt eller tjänst. Om företaget har en mycket mager respons data från potentiella kunder, sedan använda stora databaser av telefonnummer, genom vilka försöker erbjuda din produkt eller tjänst.

Inriktning och retargeting

Med hjälp av modern Internet-annonsering teknik är det möjligt att återvända till platsen för en potentiell kund, utan att veta honom direkt kontaktinformation. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Tekniken, som kallas "retargeting" kan du ställa in platsen en speciell kod som spårar IP-adressen för besökaren och / eller poster på sin dator en cookie i webbläsaren, läsa att annonsnätverk på Internet kommer att visa honom exakt din annonsering på B-effekter som du du kommer att kunna anpassa detaljerna i projektet och dess mål.

Låt oss gå tillbaka till en enkel

Små företag har sällan budgetar för att anställa en hel call center, eller utvecklingen av Internet resurs med massor av tekniskt avancerade funktioner. Den enklaste lösningen för nystartade företag är en webbplats-kort, vilket skulle innehålla information om företaget och feedback på html. Hypertext Markup Language är ett av de enklaste sätten att skapa webbsidor, så det är perfekt för att visa ett exempel här är en html form av återkoppling.

Vi presenterar nu koden för denna form.

Vid hänvisning till attributdata former metod post går att hantera filer på contactus.php. Om din server inte stöder php, kan du ange metod för databearbetning mailto och din e-postadress i åtgärden formen tag attribut. Det senare alternativet är extremt opålitliga, som när du klickar på "Skicka" för att öppna Outlook eller annan e-postprogram som användaren måste redan ha ett brev. Om du upplever problem som en själv webbutveckling, och anställa en programmerare kan du använda Google en form som lätt kan skapas med hjälp av ett intuitivt visuellt gränssnitt.

Vad gör man med den förvirring

Förr eller senare tiden kommer när du inte kan komma ihåg alla sina kunder eller helt enkelt göra dem till Excel, som den andra anställde inte kommer att ha tillgång till den. Av detta följer att ju tidigare du har genomfört CRM-system i din verksamhet, desto lättare blir det sedan hantera affärsprocesser. företagsledning komplexitet ökar endast med antal kunder, så förvänta dig inte att CRM kostnader kommer att undvikas.

Hur man väljer ett CRM och lösa feedback problem

Till att börja för att avgöra vilka användarfeedback kanaler du planerar att använda - vare sig det telefonsamtal, SMS-tjänst, chat på nätet i korrespondens budbärare, e-post eller något annat. Sedan bestämma vilken av de tillgängliga lösningarna ger en funktionell och för några pengar. Bestäm vilken CRM kan förfina funktionalitet, om det fungerar i molnet eller inte. Dessa grundläggande principer kommer att hjälpa dig att kommunicera med dina kunder effektivt och inte förlora dem i framtiden.